Blog: Sut mae troi chwe ffurflen hir yn un yn helpu ein defnyddwyr
Yma mae Samantha Evans yn rhannu sut gwnaeth tîm o ddylunwyr cynnwys (Laura Morris, Lucinda Pierce a Sam) wella’r ffurflenni a’r cynnwys ar gyfer un o’r gwasanaethau sy’n cael y lefel uchaf o geisiadau yn CNC.
Mae ein sefydliad yn rheoli 7% o’r tir yng Nghymru. Os oes rhywun eisiau defnyddio’r tir hwn – efallai i farchogaeth, i ffilmio neu i gynnal digwyddiad rhedeg – gallai fod angen ein caniatâd ni arnynt ymlaen llaw.
Sut arferai’r gwasanaeth fod
I wneud cais am ‘ganiatâd’, roedd yn rhaid i ddefnyddwyr ddewis o chwe ffurflen gais ar ein gwefan. Drwy asesu teitl y ffurflen, roedd yn rhaid iddynt benderfynu a fyddai angen iddynt wneud cais ar gyfer un o’r gweithgareddau canlynol:
- rhedeg digwyddiad
- cael caniatâd blynyddol fel unigolyn
- gwneud gwaith ffilmio
- cael caniatâd blynyddol fel busnes
- gwneud arolwg
Nid oedd unrhyw wybodaeth ar y wefan i helpu defnyddwyr i baratoi eu cais.
Roedd llawer o gwestiynau’r ffurflenni heb fod yn orfodol felly gallai defnyddwyr eu hepgor.
Ar ddiwedd y ffurflen, roeddem yn gofyn i’r defnyddiwr nodi at ba dîm rhanbarthol y dylid anfon y cais i’w brosesu (o restr o chwech).
Problemau i ddefnyddwyr
Yn sgil ein hymchwil, fe welsom fod tystiolaeth glir nad oedd llawer o ddefnyddwyr yn deall:
- pa ffurflen roedd angen iddynt ei defnyddio
- pa wybodaeth roedd angen iddynt ei rhoi
- at bwy y dylent anfon eu cais
- faint o amser ymlaen llaw roedd angen iddynt wneud cais
Roedd hyn yn golygu nad oedd timau’n cael yr holl wybodaeth roedd ei hangen arnynt i asesu cais a bod timau’n aml yn cael ffurflenni a oedd ar gyfer rhanbarth arall.
Roedd tipyn o fynd yn ôl ac ymlaen at ymgeiswyr i geisio cael digon o wybodaeth i allu prosesu’r cais.
Roedd hyn i gyd yn gwastraffu amser staff a defnyddwyr.
Sut gwnaethon ni ddatrys y problemau
Fe wnaethon ni greu ‘un ffordd i mewn’
Yn lle chwe ffurflen ar wahân, fe wnaethon ni greu un ffurflen newydd gan ddefnyddio strwythur llwybrau. Roedd hyn yn dileu’r broblem o ran ‘pa ffurflen ddylwn i ei dewis?’ gan fod pob defnyddiwr bellach yn dewis y gwasanaeth ‘gwneud cais i ddefnyddio’r tir rydyn ni’n ei reoli’.
Mae ein lluniwr ffurflenni yn caniatáu i ni ymgorffori llawer o resymeg, felly roedd modd i ni arwain defnyddwyr ar hyd gwahanol lwybrau, yn dibynnu ar eu gweithgaredd. Er enghraifft, byddai defnyddwyr sy’n dewis ‘arolygon’ yn cael ei arwain drwy gyfres o gwestiynau yn ymwneud â gweithgaredd y defnyddiwr hwnnw yn unig. Ni fyddai’n ymwybodol o’r cwestiynau ‘tu ôl i’r llen’ yn ymwneud â gweithgareddau eraill.
Helpu defnyddwyr i wneud pethau’n iawn
Fe enwon ni dudalen gychwynnol y gwasanaeth yn ‘gwneud cais i ddefnyddio tir rydyn ni’n ei reoli’. Fe wnaethon ni osgoi defnyddio’r enw mewnol ar gyfer y gwasanaeth – caniatadau – i sicrhau ei fod yn addas ar gyfer defnyddwyr.
Fe wnaethon ni restru’r gweithgareddau sy’n cael y nifer fwyaf o geisiadau ar y dudalen. Roedden ni am i ddefnyddwyr deimlo’n hyderus bod y ffurflen ar eu cyfer nhw, a’u helpu i ddod o hyd iddi.
Fe ddywedon ni wrth ddefnyddwyr pa mor hir y byddai eu cais yn ei gymryd ar y dudalen gychwynnol, y dudalen gadarnhau a’r e-bost at y defnyddiwr.
Fe helpon ni’r defnyddwyr i ddeall beth roedd angen iddynt ei ddarparu, cyn iddyn nhw ddechrau’r ffurflen, gyda gwybodaeth glir ymlaen llaw. Os byddai’n rhaid i ddefnyddwyr baratoi map, er enghraifft, fe roeson ni wybod sut i wneud hynny.
O fewn tudalennau’r ffurflen, fe gynigion ni ddolen i ddefnyddwyr i fynd at gynnwys os oedd angen eu hatgoffa o beth i’w wneud. Nid oedd hyn yn amharu ar lif y defnyddiwr am ei fod yn agor mewn tab newydd.
Fe gawson ni wared ar gwestiynau tebyg i ‘os ateboch chi’n gadarnhaol, yna esboniwch pam’ oherwydd gallai defnyddwyr hepgor y rhan ‘esboniwch pam’.
Yn lle’r cwestiynau ‘os’ hyn, fe gyflwynon ni gwestiynau ‘dewiswch ‘ie’ neu ‘na’’, yna defnyddiwyd rhesymeg. Golygai hyn bod yn rhaid i’r defnyddiwr ddarparu gwybodaeth bellach os oedd ei hangen arnom.
Anfon ceisiadau wedi’u cwblhau
Cytunodd y tîm prosesu i sefydlu blwch post canolog ar gyfer ceisiadau. Roedd hyn yn dileu’r posibilrwydd y byddai defnyddwyr yn dewis rhanbarth nad oedd yn gywir ar gyfer eu cais. Roedd hefyd yn lleddfu rhywfaint ar y straen a brofai’r tîm.
Canlyniadau i ddefnyddwyr
Mae’r adborth gan ddefnyddwyr yn ardderchog gyda 70% o’r defnyddwyr yn disgrifio’r broses hyd at gyflwyno’r cais fel un ‘hawdd iawn’ a ‘hawdd’. Dyma un o’r ffurflenni a ddefnyddir amlaf, felly rydyn ni’n cael adborth gan ddefnyddwyr yn wythnosol. Mae defnyddwyr wedi dweud:
"Proses ymgeisio syml iawn, hawdd ei chwblhau diolch."
"Roedd y ffurflen yn syml iawn ac yn llawer haws i’w llenwi o gymharu â’r gweithdrefnau yn y gorffennol."
"Rydw i wedi bod trwy’r broses hon sawl gwaith nawr, mae’n syml iawn."
Y camau nesaf
Rydyn ni’n monitro perfformiad y ffurflen gais, gan gynnwys pa mor dda mae’r cynnwys o’i chwmpas yn gweithio. Rydyn ni’n defnyddio dadansoddeg, mapiau gwres ac adborth ar y ffurflen ac yn siarad â’r tîm prosesu.
Rydyn ni’n defnyddio beth ddysgwyd am greu strwythur llwybrau ‘un ffordd i mewn’ ar gyfer ffurflenni mewn rhannau eraill o’r sefydliad. Mae gan nifer o’n gwasanaethau lawer o ffurflenni cais sy’n debyg iawn – weithiau mae hyd at 70% o gynnwys ffurflen yr un fath. Lle bo tystiolaeth bod defnyddwyr yn ansicr eu bod yn dewis y ‘ffurflen gywir’, rydyn ni’n y
styried defnyddio’r dull hwn.