Blog: Sut y gwnaethom ni helpu defnyddwyr i ddarganfod eu bod yn cael gwneud rhywbeth
Lucinda Pierce sy'n rhannu sut yr aeth y tîm ati i greu ffordd i ddefnyddiwr wirio'n gyflym a oedd yn cael gwneud rhywbeth - neu a oedd angen iddo gael caniatâd.
Yn aml mae pobl eisiau gwneud pethau fel cynnal digwyddiadau rhedeg, mynd i fforio, gwneud arolygon neu ffilmio ar dir sy’n cael ei reoli gan CNC. Yn aml, ond nid bob amser, rhaid iddynt wneud cais i ni am ganiatâd ymlaen llaw. Pwrpas hyn yw er mwyn sicrhau bod yr amgylchedd, rhywogaethau a phobl yn cael eu hamddiffyn rhag niwed.
Roeddem yn awyddus i symleiddio'r broses ymgeisio i'w gwneud hi'n haws i ddefnyddwyr roi'r wybodaeth gywir inni. Ond yn ystod y darganfyddiad, gwelsom broblem wahanol i'w harchwilio – sef nad oedd llawer o ddefnyddwyr yn gwybod a oedd angen iddynt wneud cais i ni yn y lle cyntaf.
Y problemau
Cafodd 'datganiadau sefyllfa' eu cyhoeddi ar y wefan rai blynyddoedd yn ôl. Roedd y rhain yn ceisio egluro i staff a defnyddwyr beth oedd yn cael ei ganiatáu, a beth nad oedd yn cael ei ganiatáu. Roeddent yn hir, yn anodd eu deall ac nid wedi cael eu hysgrifennu gyda'r defnyddiwr mewn golwg.
Yn ystod cyfweliadau ymchwil, dywedodd defnyddwyr fod yn rhaid iddynt lafurio drwy lawer o wybodaeth nad oedd yn berthnasol i'r dasg yr oeddent yn dymuno ei chyflawni. Disgrifiodd un ohonynt hyn fel "dweud mwy wrthyf am CNC nag sydd angen i mi ei wybod.”
Roedd canfyddiadau ein hymchwil pen desg yn ategu hyn. Gwnaethom wylio recordiadau o ddefnyddwyr ffonau symudol yn cyrraedd y dudalen datganiad sefyllfa, sganio'r cynnwys, symud i dudalennau eraill ac yna gadael ar y dudalen ymholiadau cyffredinol.
Pan wnaethom edrych ar ymholiadau i'r ganolfan cwsmeriaid, roedd defnyddwyr yn gofyn pethau fel:
- Ydw i'n cael cymryd coed sydd wedi syrthio ar gyfer coed tân?
- Ydw i'n cael cynnig hyfforddiant canŵio?
- A ydw i’n cael mynd i ganfod metel yn y goedwig?
- A ydw i’n cael gwersylla ar eich tir?
Gallem hefyd weld o'r data ar geisiadau sydd wedi'u cwblhau fod pobl yn eu defnyddio pan nad oedd angen gwneud hynny.
Sut wnaethon ni ddatrys y problemau
Rydym wedi tynnu'r datganiadau sefyllfa o'r wefan. O hyn ymlaen, dim ond staff fyddai’n eu defnyddio.
Gwnaethom ddefnyddio ein lluniwr ffurflenni i greu gwasanaeth gwirio dan arweiniad defnyddwyr. Fe wnaethon ni gysylltu hyn â thudalen ddechrau syml.
Rydym yn arwain defnyddwyr i lawr gwahanol lwybrau, yn dibynnu ar eu hatebion.
Trwy ateb ychydig o gwestiynau gall defnyddwyr ddarganfod:
- a ydynt yn gallu gwneud rhywbeth heb wneud cais am ganiatâd
- a ydynt yn gallu gwneud rhywbeth dim ond os ydynt yn cael caniatâd
- nad ydynt yn cael gwneud rhywbeth
Os oes angen iddynt wneud cais am ganiatâd, mae'r gwasanaeth yn cysylltu'r defnyddiwr â'r lle cywir ar ein gwefan. Os nad ydyn nhw'n gallu gwneud rhywbeth, rydyn ni'n dweud wrthynt pam.
Fe wnaethom ni ychwanegu 17 o weithgareddau at y gwasanaeth, yn seiliedig ar yr hyn y gwyddem yr oedd defnyddwyr yn chwilio amdano.
Cymerodd ychydig o waith i gael eglurder ynghylch y rheolau ar gyfer pob gweithgaredd oherwydd gallai ddibynnu ar leoliad, faint o bobl oedd yn cymryd rhan ac a oedd pobl yn gorfod talu am gymryd rhan.
Mae'n edrych yn syml ar y tu allan gan fod cymhlethdod y strwythur llwybrau wedi'i guddio rhag y defnyddiwr - dim ond y llwybr y maent wedi dewis ei ddilyn y maent yn cael profiad ohono.
Canlyniadau
- Cafodd dros 2,200 o chwiliadau eu gwneud rhwng mis Mai 2023 a mis Hydref 2024
- Gwnaethom gynllunio ar gyfer ffôn symudol yn gyntaf gyda dros 80% o chwiliadau defnyddwyr ar ffôn symudol
- Hunanwasanaeth yw hwn: nid oes raid i ddefnyddwyr roi eu henw na'u manylion cyswllt i gael ateb, felly nid ydym yn casglu ac yn storio data personol nad oes ei angen arnom.
- Rhoddir taith ymlaen i ddefnyddwyr tuag at gyngor neu'r cais, os yw'n berthnasol iddynt
- Rydym yn ychwanegu gweithgareddau sy'n seiliedig ar dystiolaeth o angen defnyddwyr - ac yn ddiweddar wedi ychwanegu 'priodasau’ a 'gwasgaru llwch' er enghraifft
- Gwnaethom ysgrifennu’r cynnwys fel pâr fel bod y Gymraeg yr un mor glir â'r Saesneg
- Rydym yn tybio fod llai o ddefnyddwyr bellach yn defnyddio'r broses ymgeisio i wirio a oes angen caniatâd arnynt.
Y camau nesaf
Byddwn yn archwilio a ddylid defnyddio'r patrwm hwn ai peidio mewn gwasanaethau eraill lle ceir tystiolaeth fod angen help ar ddefnyddwyr i wneud penderfyniad.
Rydym yn gwybod faint o wiriadau sy'n cael eu gwneud, ond nid oes gennym unrhyw ffordd fanwl gywir o ddeall pa effaith y mae hyn yn ei gael ar lwyth gwaith timau. Rydym yn cymryd rhan mewn cyfarfodydd i drafod sut y gall gwelliannau i wasanaethau gael eu mesur.